Fiber Nederland, verschrikkelijk!

Door Fawn op maandag 27 juli 2015 22:45 - Reacties (26)
Categorie: -, Views: 6.827

(TL;DR: na verhuizing zit ik weken zonder internet, zonder indicatie aansluitdatum, wegens wanprestatie Fiber Nederland)

Welkom op mijn blog!

Die lees je natuurlijk via het internet, maar wat als je even zonder moest?
Ben je gehecht aan je aansluiting of zou je het lang kunnen uithouden zonder verbinding?

Mocht je nog gebruik maken van kabel of adsl, dan overweeg je misschien over te stappen naar glasvezel internet.
Fiber Nederland lijkt een interessante optie. Glasvezel Internet, maar toch voor een redelijke prijs.
Je hoort misschien in de reclames van Fiber hoe snel de aansluiting geregeld kan zijn.

Ik zal je hierbij waarschuwen met mijn ervaring:

Ik ben al even klant bij Fiber, dus ik ben wat gewend met een eerdere moeizame aansluiting en een trage, starre klantenservice die weinig voor je kan betekenen.
Toch besloot ik bij een verhuizing naar een nieuwe woning gebruik te blijven maken van Fiber 's diensten, omdat ik vast zat aan een tweejarig contract (tot eind dit jaar )
Het gaat om een nieuwe woning, waar al een glasvezellijn naartoe loopt.

11 juni heb ik een verzoek ingediend of Fiber Nederland me per 11 juli wil verhuizen naar het nieuwe adres. Dit was netjes op tijd, gezien de wachttijd vermeld bij het verhuisgedeelte op de site van het bedrijf: "minimaal vier tot zes weken" (Let op het rekbare begrip 'minimaal')
In plaats van het Internet-only pakket op het oude adres, had ik wel interesse in alles in ťťn, met tv en bellen erbij. Dit kon geregeld worden, na wat heen en weer geping-pong tussen de service afdelingen, er zou alleen een nieuw contract ingaan met nieuwe opzegtermijn.

13 juli, we waren al een paar dagen verhuisd, maar nog geen bericht van Fiber. Het leek me een goed moment om te bellen naar Fiber.
Na een luttele 20 minuten naar een vervelend wachtdeuntje te hebben geluisterd, werd ik te woord gestaan door een dame, die helaas moest melden dat de verhuizing nog niet ingepland stond.
Ze kon helaas niet vertellen hoelang het nog zou duren, maar ik moest gewoon even geduld hebben tot ik teruggebeld zou worden. De wachttijd stond vermeld als minimaal 2-4 weken, dus het kon gerust langer gaan duren.

De volgende dagen herhaalde dit ritueel zich. Ik bel, luister weer een tijd het vervelende wachtmuziekje en wordt dan te woord gestaan door een medewerker die me verteld dat er helaas geen nieuws is.

"Geen indicatie van een verhuisdatum, zou het dan ook nog een half jaar kunnen duren?"
Fiber: "Zwart wit gezien wel, maar dat gebeurt gelukkig niet zo snel"

Fiber: "Ik heb het verzoek ingediend bij onze afdeling planning, maar ze reageren niet."
Fiber: "we wachten op de netbeheerder, maar hebben geen indicatie wanneer die komt"
Fiber: "Ik zal het escaleren"
Fiber: "de vorige escalatie stond niet officieel in het systeem, ik zal daarin escaleren."

Vier 'escalaties' verder merk je dat het een wassen neus is, er wordt niets mee gedaan.

Na een week bedachten ze ook om de arbitraire verhuiskosten van 50 euro niet te berekenen uit coulance.
Vanaf dat moment was het elke keer: "we hebben geen idee wanneer u aangesloten wordt, maar wist u al dat de verhuiskosten komen te vervallen?"

Verder over coulance:
"Betaal ik nog door zolang ik niet aangesloten ben?"
Fiber: "Eventuele coulance bespreken we na aansluiting" (fijn als je niet weet wanneer dat is)

Ik merkte dat er in de vier weken na de aanmelding helemaal niets is gedaan bij Fiber.
Fiber: "Ik zie hier in het systeem staan dat de verhuizing op 13 juli is aangemaakt, ja uw verzoek is inderdaad 11 juni binnengekomen."

Online is het trouwens ook foute boel, op de 'my Fiber' omgeving krijg ik geen reactie.
Fiber Nederland heeft een Twitter account, maar waar sommige bedrijven hechten aan hun online reputatie, is die van Fiber zo slecht dat er online ook maar een trage en weinig inhoudelijke respons is. (29% tevredenheid op klachtkompas.nl, 4,5/10 op Internet ervaring.nl)

Eind vorige week werd ik het zat. Ik wil kappen met deze Fiber Nederland, die geen glasvezel internet leveren, terwijl mijn abonnement gewoon doorloopt.
Even iets downloaden op het oude adres was ook niet mogelijk, daar doet het internet het ook niet meer.

Ik probeer het contract te ontbinden met de reden dat er niet geleverd wordt:
Fiber: "Volgens de voorwaarden van het contract mogen wij u enige tijd niet leveren, zonder consequenties voor het contract, bij storing is die periode 3 maand, voor een aansluiting kan ik het niet vinden."
Kan het bedrijf dan zomaar blijven factureren zonder de beloofde diensten te leveren?

Vandaag, 28 juli, zit ik twee en een halve week zonder internet en ik heb nog steeds geen enkel zicht op een datum waarop ik aangesloten wordt.
Ik zit vast aan een contract bij de internet provider waarvoor ik jullie wil waarschuwen: Fiber Nederland.